|
نارضایتی از خدمات اداری را چگونه پیگیری کنیم؟
|
تاريخ :
دوم شهريور 1405 ساعت 11:51
|
|
کد : 451433
|
به گزارش ایسنا، وقتی یک کار اداری ساده، مردم را میان چند اتاق و کارمند سرگردان میکند، پاسخ روشنی نمیگیرند یا باید برای دریافت یک خدمت بیش از حد منتظر بمانند، سؤال اینجاست که شهروند باید کجا اعتراض کند و چه کسی قرار است پاسخگو باشد؟
«فؤاد ۱۲۸» برای ثبت و پیگیری مشکلات مردم در فرآیند دریافت خدمات اداری راهاندازی شده است؛ اما آیا این سامانه فقط مسیر تازهای برای ثبت شکایت است یا میتواند از دل تجربه شهروندان، به اصلاح نظام اداری هم کمک کند؟
یکی از تجربههای شهروندان در مواجهه با نظام اداری، نه لزوماً رد شدن یک درخواست، بلکه بیخبری از روند رسیدگی، تأخیر، سرگردانی میان واحدها و ساختمانهای مختلف، دریافت پاسخهای متناقض و ندانستن مسیر درست برای پیگیری یک مسئله است. در چنین شرایطی، یک فرآیند اداری ساده میتواند به رفتوآمدهای متعدد و انتظارهای طولانی برای شهروند تبدیل شود.
در چنین شرایطی، «فؤاد ۱۲۸» با این ایده راهاندازی شده که شهروند بتواند مشکل خود در فرآیند دریافت خدمات اداری را از یک مسیر مشخص اعلام کند و دستگاه مربوط نیز موظف به پاسخگویی و پیگیری آن به صورت مستقیم و در سریعترین حالت ممکن باشد.
از تأخیر در انجام امور تا بیپاسخی کارمند؛ نارضایتی از خدمات اداری را چگونه پیگیری کنیم؟
فؤاد از کجا آمد؟
راهاندازی فؤاد در چارچوب برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم تعریف شده است.
بر اساس مصوبه یکصد و نود و دومین جلسه شورای عالی اداری در پنجم دیماه ۱۴۰۳، این برنامه به پیشنهاد سازمان اداری و استخدامی کشور و به استناد ماده ۱۱۵ قانون مدیریت خدمات کشوری تصویب شد.
در این مصوبه، «طراحی و راهاندازی سامانه فوریتهای اداری» به عنوان یکی از اقدامات برنامه اصلاح نظام اداری و با هدف رسیدگی فوری به مسائل اداری مردم و افزایش رضایتمندی آنان پیشبینی شده است.
بنابراین، فؤاد بخشی از یک سیاست بزرگتر برای اصلاح نظام اداری است؛ سیاستی که هدف آن فقط پاسخ دادن به یک یا چند شهروند ناراضی نیست، بلکه بهبود کیفیت ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی را نیز دنبال میکند.
در توضیحات مسئولان نیز افزایش شفافیت اداری، کاهش زمان پاسخگویی، ارتقای کیفیت خدمات عمومی و استفاده از تجربه شهروندان برای شناسایی ناکارآمدیها از جمله اهداف فؤاد عنوان شده است.
به این ترتیب، منطق سامانه را میتوان در یک زنجیره خلاصه کرد:
تجربه شهروند ← ثبت مسئله ← ارجاع به دستگاه ← پاسخ دستگاه ← ارزیابی دوباره از شهروند ← ثبت نتیجه ← استفاده از داده برای ارزیابی عملکرد.
این زنجیره، همان بخشی است که فؤاد را از یک «شماره تلفن شکایت» فراتر میبرد.
شهروند در فؤاد دقیقاً چه چیزی را گزارش میکند؟
مسئله اصلی فؤاد، کیفیت و نحوه ارائه خدمات اداری است؛ یعنی شهروند زمانی میتواند از این مسیر استفاده کند که در فرآیند دریافت خدمت با مشکلی مواجه شده باشد.
مثلاً اگر یک دستگاه دولتی در ارائه خدمت بیش از زمان معمول معطل کند، شهروند را برای انجام یک کار ساده از یک واحد به واحد دیگر بفرستد، درباره روند انجام کار توضیح روشنی ندهد یا کارکنان برخورد مناسبی با مراجعهکننده نداشته باشند، شهروند میتواند این مشکل را از طریق فؤاد ۱۲۸ پیگیری کند.
به بیان ساده، فؤاد قرار نیست درباره هر اختلافی میان شهروند و یک دستگاه دولتی داوری کند؛ موضوع باید به نحوه ارائه یک خدمت اداری و عملکرد دستگاه در فرآیند خدمترسانی مربوط باشد.
به همین دلیل، نباید فؤاد ۱۲۸ را با سامانههایی که برای گزارش فساد، تخلفات اقتصادی یا جرائم خاص راهاندازی شدهاند، یکی دانست. فؤاد مشخصاً برای پیگیری مشکلات مردم در فرآیند دریافت خدمات اداری طراحی شده است.
چرا نام آن «فوریتهای اداری» است؟
یکی از تفاوتهای اصلی که مسئولان برای فؤاد مطرح کردهاند، سرعت رسیدگی نسبت به سامانه های مشابه است.
کامل داودی، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در ۲۹ فروردینماه ۱۴۰۵ در جلسه شورای اداری استان مازندران و همزمان با راهاندازی سامانه فؤاد ۱۲۸ در این استان، گفت که موضوعات ثبتشده در این سامانه در کمتر از سه ساعت پیگیری میشوند.
در اظهارنظر دیگری نیز در جریان راهاندازی فؤاد در استانهای دیگر، از پاسخگویی اولیه در کمتر از سه ساعت سخن گفته شده است.
البته اینجا یک تفکیک مهم وجود دارد؛ سه ساعت را نباید لزوماً به معنای حل نهایی هر مشکل اداری در سه ساعت دانست.
فؤاد دقیقاً چه چیزهایی را بررسی میکند؟
برای اینکه مشخص شود منظور از «مشکلات اداری» در فؤاد چیست، کامل داودی - رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی - در توضیح شاخصهای سامانه، مواردی از جمله غیبت کارمند یا مدیر در محل خدمت، اطلاعرسانی نشدن قوانین و فرآیندها، رعایت نشدن زمان قانونی ارائه خدمت، موکول کردن خدمت به زمان دیگری بدون توجیه، اطلاعرسانی نشدن شفاف تصمیمات، اختلال در سامانهها و تجهیزات اداری، رعایت نشدن احترام، عدالت و کرامت اربابرجوع و اسراف و تبذیر منابع در دستگاههای دولتی را برشمرده است.
به گفته داودی، یکی از مواردی که فؤاد بهطور ویژه رصد میکند، وضعیت تلفنهای گویای دستگاههای اجرایی است.
او در توضیحی درباره وضعیت این خطوط اعلام کرده است که از ۱۲۳ تلفن گویای مورد بررسی، ۸۵ درصد قطع بودهاند و دریافت خدمت از طریق این خطوط تقریباً غیرممکن است.
فؤاد چگونه یک شکایت را دنبال میکند؟
سازوکار اعلامشده برای فؤاد صرفاً به این ختم نمیشود که شهروند تماس بگیرد و دستگاه مربوط پاسخی برای پرونده ارسال کند.
در سازوکار فؤاد، پاسخ دستگاه پایان پرونده محسوب نمیشود؛ پس از اعلام نتیجه، دوباره با شهروند تماس گرفته میشود تا رضایت یا نارضایتی او ثبت شود.
در این زمینه رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی، اخیرا اعلام کرده که پس از ثبت شکایت، تماس مجدد با شهروند گرفته میشود و ملاک نهایی، نظر شخص شاکی است.
در برخی توضیحات استانی نیز فاصله زمانی این تماس مجدد ۲۴ ساعت پس از پاسخ دستگاه عنوان شده است. در بسیاری از سازوکارهای اداری، «پاسخ دادن دستگاه» میتواند به معنای پایان پرونده تلقی شود. اما در فؤاد، دستکم در سازوکار اعلامشده، میان پاسخ دستگاه و رضایت شهروند از نتیجه تفاوت گذاشته شده است.
به زبان ساده، سؤال فؤاد فقط این نیست که «آیا دستگاه جواب داد؟» بلکه سؤال مهمتر این است که «آیا مسئله شهروند واقعاً حل شد؟»
۱۲۶ هزار تماس؛ اما همه تماسها شکایت نیستند
طبق آماری که کامل داودی - رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور - در خردادماه ۱۴۰۵ درباره عملکرد فؤاد ارائه کرده، طی یک سال بیش از ۱۲۶ هزار تماس موفق با سامانه برقرار شده و پس از پالایش و بررسی، حدود ۱۵ تا ۱۶ هزار مورد وارد فرآیند رسیدگی شدهاند. در یکی از گزارشهای منتشرشده در ۲۳ خردادماه ۱۴۰۵ نیز رقم ۱۲۶ هزار تماس و حدود ۱۶ هزار مورد قابل پیگیری اعلام شده است.
این تفکیک از نظر آماری بسیار مهم است؛ زیرا نشان میدهد فاصله قابل توجهی میان تعداد تماسهای ورودی و تعداد مواردی وجود دارد که وارد فرآیند رسمی رسیدگی میشوند.
بنابراین وقتی گفته میشود «۱۲۶ هزار تماس با فؤاد برقرار شده»، نباید آن را معادل «۱۲۶ هزار شکایت ثبتشده» دانست.
۵۹ درصد مشکل حل شد؛ اما از نگاه چه کسی؟
یکی از مهمترین آمارهای منتشرشده درباره عملکرد فؤاد، رقم ۵۸ تا ۵۹ درصد است.
بر اساس آماری که کامل داودی، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری، در توضیح عملکرد سامانه ارائه کرده است، بیش از ۵۸ درصد شهروندانی که شکایت خود را در سامانه ثبت کرده بودند، در تماس مجدد رضایت خود را از روند رسیدگی اعلام کردهاند. این جمله یک نکته مهم در خود دارد؛ ۵۹ درصد، درصد «رضایت یا حل مشکل از نگاه شهروند» است؛ نه صرفاً درصد پروندههایی که دستگاه اعلام کرده مختومه شدهاند. این تفاوت باعث میشود آمار فؤاد معنای متفاوتی پیدا کند. چراکه اگر دستگاهی اعلام کند یک پرونده را حل کرده اما شهروند همچنان مشکل خود را حلشده نداند، پرونده از منظر ارزیابی شهروند وضعیت متفاوتی خواهد داشت.
در واقع، فؤاد تلاش کرده بخشی از سنجش عملکرد دستگاه را از «درون سازمان» به تجربه دریافتکننده خدمت منتقل کند.
فؤاد قرار است چه چیزی را برای دولت آشکار کند؟
شاید مهمترین بخش فؤاد دادههایی باشد که از تماسهای مردم تولید میشود. وقتی صدها یا هزاران شهروند درباره یک دستگاه، یک خدمت یا یک فرآیند مشخص شکایت میکنند، مسئله دیگر فقط یک مشکل شهروندی فردی نیست؛ این داده میتواند نشاندهنده یک مشکل ساختاری در فرآیند ارائه خدمت باشد.
برای همین، سازمان اداری و استخدامی از قابلیت فؤاد برای ایجاد نوعی «نقشه حرارتی» سخن گفته است؛ تصویری که میتواند نقاط پرتکرار مشکل در دستگاهها و مناطق مختلف را نشان دهد و امکان ارزیابی و اصلاح نقطهای عملکرد دستگاهها را فراهم کند.
برای مثال، اگر در یک منطقه مشخص تعداد زیادی از شهروندان درباره یک خدمت مشابه شکایت کنند، سیاستگذار میتواند به جای رسیدگی جداگانه به دهها پرونده، سراغ ریشه مشترک مشکل برود.
اینجاست که فؤاد میتواند از یک سامانه شکایت به یک ابزار اصلاح خدمات عمومی دولتی تبدیل شود.
از شکایت فردی تا اصلاح یک فرآیند
فرض کنیم صد شهروند برای دریافت یک خدمت مشخص، با یک مشکل مشابه مواجه شدهاند. در یک نظام سنتی، ممکن است برای هر فرد یک پرونده جداگانه تشکیل شود و پس از پاسخ به هر پرونده، موضوع تمام شود.
اما اگر دادههای این صد پرونده کنار هم قرار بگیرد، ممکن است مشخص شود مشکل نه در عملکرد یک کارمند، بلکه در فرآیند طراحی خدمت، دستورالعمل، سامانه الکترونیکی، تقسیم وظایف میان واحدها یا تعدد ساختمانها و کمبود نیروی انسانی است. این همان نقطهای است که فلسفه فؤاد اهمیت پیدا میکند.اگر خروجی سامانه فقط «تعداد شکایتهای رسیدگیشده» باشد، یک سامانه پاسخگویی ایجاد شده است.
اما اگر خروجی آن بتواند نشان دهد: کدام دستگاه بیشترین مشکل را دارد؛ مشکل در کدام خدمت بیشتر تکرار میشود؛ کدام فرآیند باعث بیشترین نارضایتی شده است؛ کدام منطقه یا واحد اداری عملکرد ضعیفتری دارد و کدام اصلاحات باعث کاهش شکایتها شده است؛ آن وقت فؤاد میتواند به ابزار اصلاح نظام اداری تبدیل شود.
آیا پاسخ سریع یعنی اصلاح نظام اداری؟
اینجا باید میان سرعت پاسخگویی و اصلاح واقعی نظام اداری تفاوت گذاشت؛ رسیدگی سهساعته، اگر فقط به معنای پاسخ سریع به یک شکایت باشد، لزوماً به معنای حل ریشهای مشکل نیست. اثرگذاری فؤاد زمانی معنا پیدا میکند که دادههای شکایتها برای شناسایی مشکلات تکرارشونده، اصلاح فرآیندهای معیوب و کاهش دوباره همان شکایتها به کار گرفته شود. بنابراین، سنجش موفقیت فؤاد فقط با تعداد تماسها و سرعت پاسخگویی ممکن نیست؛ سؤال مهمتر این است که آیا این سامانه میتواند از دل شکایتهای مردم، نظام اداری را وادار به اصلاح کند یا نه؟
آمار موجود نشان میدهد فؤاد تاکنون توانسته حجم قابل توجهی از تماسهای شهروندان را دریافت کند و بخشی از این تماسها را وارد فرآیند رسیدگی کند. همچنین سازوکاری برای دریافت نظر دوباره شهروند درباره نتیجه پرونده پیشبینی شده و سازمان اداری و استخدامی از امکان استفاده از دادههای سامانه برای ارزیابی عملکرد دستگاهها سخن گفته است.
اما هنوز یک مرحله مهم باقی میماند: تبدیل داده به اصلاح.
اگر دادههای فؤاد صرفاً در ارزیابی عملکرد دستگاهها و برای ثبت تذکر، تشویق یا سنجش کیفیت پاسخگویی آنها به کار گرفته شود، کارکرد آن به ارزیابی عملکرد محدود میشود؛ اما اگر همین دادهها مبنای اصلاح فرآیندهای ناکارآمد، تغییر دستورالعملها، آموزش کارکنان و بازطراحی خدمات قرار گیرد، میتواند به ابزاری برای اصلاح نظام اداری تبدیل شود.
فؤاد ۱۲۸ چیست؟
مسیر فوریتهای اداری برای پیگیری مشکلات و شکایتهای مرتبط با کیفیت ارائه خدمات اداری. صرفاً ثبت شکایت نیست؛ هدف اعلامشده، افزایش سرعت پاسخگویی، ارتقای کیفیت خدمات و استفاده از تجربه مردم برای ارزیابی نظام اداری است.
سرعت رسیدگی چقدر است؟
مسئولان سازمان اداری و استخدامی از رسیدگی در حدود سه تا چهار ساعت سخن گفتهاند؛ این رقم را نباید با زمان حل نهایی همه مسائل یکی دانست.
بر اساس آمار اعلامشده از سوی رئیس مرکز ملی بازرسی، بیش از ۱۲۶ هزار تماس موفق در یک سال ثبت شده و حدود ۱۵ تا ۱۶ هزار مورد پس از پالایش و بررسی وارد فرآیند رسیدگی شدهاند.
چند درصد مشکلات حل شده است؟
بیش از ۵۸ درصد شهروندانی که شکایت خود را ثبت کردهاند، در تماس مجدد رضایت خود را از روند رسیدگی اعلام کردهاند؛ این شاخص بر اساس نظر شهروند سنجیده میشود.
آیا رضایت شهروند سنجیده میشود؟
پس از اعلام نتیجه از سوی دستگاه، با شهروند تماس گرفته میشود و نظر او درباره نتیجه دریافت میشود. به گفته کامل داودی، ملاک نهایی، نظر شخص شاکی است.
|